"В связи со сменой политики"

Скандальная история с площадкой интернет-торговли Wildberries получила продолжение: в результате судебного разбирательства платный возврат товаров с браком на маркет-плейсе был признан незаконным.

В Подольский городской суд обратилось подмосковное управление Роспотребнадзора — с иском к ответчику ООО "Вайлдберриз" о признании противоправными действий в отношении неопределенного круга потребителей: при осуществлении дистанционной продажи товаров площадка допускает нарушение действующего законодательства, взимая или удерживая денежные средства с потребителей за возврат товаров ненадлежащего качества или осуществляя бракованный товар от потребителей за счёт продавца.

"Свои требования мотивирует тем, что при осуществлении дистанционной продажи товаров ООО "Вайлдберриз" допустило нарушение действующего законодательства, а именно: взимает или удерживает денежные средства потребителей в счёт обратной доставки при их отказе от товара ненадлежащего качества. Данное нарушение существенно нарушает права и законные интересы неопределенного круга потребителей", — говорится в материалах суда.

И правда, с недавних пор интернет-площадка взимает за возврат любых товаров 100 — 150 рублей за позицию, предупреждая об этом покупателей уже на этапе выбора покупки. Хотя раньше, в былые и, видимо, лучшие времена, можно было заказать и примерить любое количество товаров, а если что-то не устраивало (к примеру, не подходило по размеру, фасону, качеству), вернуть без оплаты. Отказ сказывался только на размере скидки, предоставляемой клиенту в дальнейшем.

Тринадцатого апреля 2023 года иск ведомства был удовлетворен: суд счел, что при осуществлении дистанционной продажи товаров ООО "Вайлдберриз" действительно допустило нарушение действующего законодательства, взимая денежные средства потребителей в счёт обратной доставки при их отказе от товара ненадлежащего качества. Эти факты подтверждались обращением потребителей, поступившим в Сергиево-Посадский территориальный отдел Роспотребнадзора: потребитель приобрел товар на сайте Wildberries, но выявил в нем недостаток и отказался от товара. А когда обратился с возвратом некачественного товара к площадке интернет-торговли, обнаружил, что за обратную доставку товара ненадлежащего качества ООО "Вайлдберриз" удержал некоторую сумму. Чтобы разъяснить ситуацию, потребитель написал в службу поддержки и получил ответ, что в связи со сменой политики компании было введено новое правило, по которому возврат за обратную транспортировку больше не возвращается, даже если после покупки обнаружен дефект товара или неверное вложение.

Часто потребители игнорируют правила дистанционной торговли, хотя Роспотребнадзор регулярно предупреждает их о внимательности при совершении интернет-покупок. Как оказалось, не зря. Напомним, что при дистанционной торговле, в соответствии с Законом "О защите прав потребителей" (статья 26.1), потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

А вот последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 закона — как и при обычной розничной торговле: покупатель может требовать замену на продукцию той же марки (модели, артикула), другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены; требовать безвозмездного устранения недостатков; отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Или требовать полного возмещения убытков, причиненных из-за продажи товара ненадлежащего качества.

Поэтому в подмосковном управлении Роспотребнадзора сочли, что при осуществлении дистанционной продажи товаров ООО "Вайлдберриз" допускает "нарушение действующего законодательства, а именно: взимает или удерживает денежные средства потребителей в счет обратной доставки при их отказе от товара ненадлежащего качества". Суд не только согласился с мнением специалистов, но и обязал ООО "Вайлдберриз" в десятидневный срок с момента вступления решения суда в законную силу довести его до сведения потребителей через электронные и печатные СМИ. Хотя у маркет-плейса есть время на апелляцию.

Собственно, это и есть недостаток такой разветвленной и сложной системы продаж, как у Wildberries. Площадка сама осуществляет доставку товаров, так почему она должна платить за возврат продавцу не качественного товара? А с другой стороны, с какой стати, обратную доставку должен оплачивать потребитель? Ведь он и так оказался в роли пострадавшей стороны, когда ему прислали бракованную вещь. Логичнее, чтобы за свои ошибки расплачивался продавец, коих на маркет-плейсе тысячи. Но есть и третий вариант: что, если товар получил дефект в процессе доставки? Например, мне приходилось получать разбитую в пыль и совершенно не пригодную для использования косметику. Определить, на каком этапе товар был поврежден, практически нереально, учитывая объемы доставляемых ежедневно покупок.