Просто интернета уже недостаточно

Интернет перестал быть чем-то особенным...

Сложно представить квартиру или дом, где нет кабеля интернет-провайдера. Доступ во всемирную сеть превратился в коммунальную услугу — как электричество или горячая вода. Больше половины из нас — только пользователи, в хорошем смысле слова. Мы не вникаем в сложное устройство компьютера и не задумываемся, как письмо по электронной почте в считанные секунды доходит до адресата. С точки зрения абонента все должно работать без сбоев, а вопросы — моментально решаться.

Как сделать так, чтобы абоненты пользовались высокоскоростным интернетом и были довольны сервисом, — нам рассказал директор по сервису компании "Good Line" Дмитрий Гуляев.

Дмитрий, почему в Good Line так легко дозвониться?

Насколько мне известно, контакт-центр Good Line — один из самых больших в области. В нем круглосуточно 7 дней в неделю 150 операторов отвечают на звонки абонентов. Мы соблюдаем мировой стандарт качества для контакт-центров: среднее время ожидания для абонента не превышает 20 секунд. И при этом в год мы обрабатываем до 1 миллиона звонков. Это желающие подключиться, узнать номер договора, состояние счета, изменить тарифный план…

Скажите, вопросы решаются только по звонку?

Не только. В общении по телефону есть ограничения: иногда из объяснений абонента не сразу понимаешь, в чем проблема. Абоненты, привыкшие к мессенджерам, лишний раз не позвонят. По этим причинам мы сделали мобильное приложение «Техподдержка Good Line». Мессенджер в приложении — новый способ общения с абонентами. Здесь пользователи отправляют даже фото, демонстрирующее проблему. Причем в 20% случаев даже не требуется помощь оператора, распространенные проблемы решает робот Лена. Она за секунды выясняет, что случилось и подсказывает, как это исправить. Если требуется, она сама настраивает оборудование. При необходимости в беседу заходит оператор контакт-центра. Приложение «Техподдержка Good Line» уже доступно на Android и iOS. О приложении абоненты рассказывают друг другу. Это подтверждает, что оно помогает решать проблемы.

Чтобы специалисты устранили проблему, надо обязательно звонить или писать?

Нет, конечно. Благодаря мониторингу, мы стремимся решать проблемы на линиях раньше, чем абоненты о них узнают. Сейчас у каждого второго куча гаджетов. И не просто понять, где возникает проблема, знаний у пользователей не хватает. Для помощи абонентам мы разрабатываем проект «Телепатия в телекоммуникациях». Цель проекта — собирать информацию о технических ошибках на стороне абонента. У нас 30 способов, как обнаружить проблему у пользователя: это может быть поврежденный кабель, слишком большое количество Wi-Fi роутеров в окружении, вирусы на компьютерах… После обнаружения проблемы, будем звонить и предлагать - у вас вирус, давайте поможем разобраться.

А если проблема на домашнем компьютере, придется инженера связи вызывать на дом?

Необязательно. Настроить компьютер можем и на расстоянии, поможет в этом приложение «Удаленный помощник». С разрешения абонента, получив кода доступа, инженер с рабочего места вносит необходимые изменения. Эта бесплатная услуга популярна среди абонентов, ценящих время.

Вы выпустили роутер «Good Line». Зачем?

Не каждый роутер справляется с качественными HD-каналами. По этой причине решено было создать роутер, который позволит абоненту комфортно пользоваться услугами Good Line. Этот роутер специально создан для сети Good Line и не требует настройки. Вы достаете роутер из коробки, подключаете, и он работает. Он прост в использовании даже для неопытного пользователя.

Учитывая преимущества роутера «Good Line», вдвойне привлекательно выглядит цена. За 1600 рублей абоненты получают современное устройство, уже готовое к работе.

Какие у вас сейчас цели?

Главная задача — дать жителям Кузбасса сервис мирового уровня. Мы стремимся, чтобы абоненты Good Line пользовались высокоскоростным интернетом, качественным сервисом. Просто интернета уже недостаточно. Качественный сервис – это результат работы каждого сотрудника компании.

Например, в контакт-центре ребята выходят за рамки функционала, по-человечески помогая абонентам. Как-то у абонента случилась проблема с кабелем, надо было обжать коннектор, который вставляется в компьютер. Казалось бы, ерунда, но интернетом абонент пользоваться не мог. Тогда инженеров не хватало, и приехать к нему могли только через 2-3 дня. Оператор, который принял звонок, в конце своей смены поехал к абоненту и обжал кабель. Специально оператора никто об этом не просил, и абонент не настаивал. Он по-человечески попросил помощи, и оператор помог. Тогда редко, кто предоставлял такой сервис. Случай банальный, а абонент был счастлив.

Важно, чтобы не просто интернет работал, а чтобы абоненты получали удовольствие от работы с Good Line.