Генеральный директор Good Line: Жители Кузбасса достойны сервиса мирового уровня

Об итогах работы в прошлом году и планах на 2016-й рассказал генеральный директор лидера интернет-рынка Кемеровской области Роман Жаворонков.

— В начале 2015 года мы поставили перед собой цель закрепить позиции лидера интернет-рынка Кузбасса. Нам было важно не расслабляться, чтобы отрыв от конкурентов продолжал расти. А это непросто, когда перед тобой нет лидера, которого нужно догонять. Мы с этой задачей справились: по данным Liveinternet Good Line уверенно занимает первое место по доле рынка в области. Каждый третий абонент интернета выбрал нас в качестве своего провайдера! Сейчас нашими услугами пользуются больше 500 тысяч жителей региона.
Я горжусь, что наш интернет по-прежнему самый быстрый в России. Мы достигли скорости подключения абонента гигабит, а это большое достижение. Учитывая, как устроена российская часть интернета, максимальные скорости должны быть у провайдеров где-то в районе Москвы или Питера. А лидируем мы, провайдер из Кузбасса. Это говорит о нашем серьезном техническом превосходстве.

— С телевидением такой же парадокс, как и с интернетом. HD-каналы мы принимаем со спутника, а потом по кабелю транслируем абонентам. Над Сибирью этих спутников находится очень мало. Мы развернули головные станции в Санкт-Петербурге и Челябинске, благодаря чему у нас в сети уже 62 канала в высоком разрешении. В России очень мало операторов, у которых HD-каналов больше, чем у нас, а в Кузбассе мы — лидеры.

— Разумеется. В эти дни, например, мы запускаем кабельное телевидение в Прокопьевске.

— По большому счету, те скорости, которые уже есть, для массового пользователя достаточны. На наш взгляд, у Good Line сейчас лучший в регионе массовый сервис для абонентов. Мы много лет поддерживаем мировой стандарт качества для колл-центров — ожидание ответа оператора не более 20 секунд. У нас очень хороший процент решенных обращений после первого звонка, что тоже говорит об эффективности нашей работы.
И вроде бы все хорошо. Но бывают случаи, когда потребитель не полностью доволен, даже если мы предоставляем ему качественные услуги. Например, компьютер с вирусами никогда не выдаст максимальной скорости. Эту проблему интернет-провайдеры не могут решать эффективно. Сейчас мы думаем, как вывести техподдержку на новый уровень, чтобы она решала в том числе и такие проблемы. Я считаю, что жители Кузбасса достойны сервиса мирового уровня.
В прошлом году для этого был сделан важный задел — "ячейки", которые действуют с элементами бережливого производства. Мы разбили город на микрорайоны и за каждым из них закрепили конкретных сервисных инженеров, имеющих собственные базы со всем оборудованием. Это значительно сокращает время на устранение неполадок по сравнению с организацией работы, когда приходится каждый раз ехать из центра города, затрачивая время на пробки. Кроме того, инженер отлично знает свой участок сети, так как работает только в нем и несет персональную ответственность за его состояние. За счет этого мы сократили среднее время устранения аварий с четырех часов до одного.

— Действительно, это так. Мы разрабатываем для наших абонентов два инновационных мобильных приложения на Android и iOS.
Первое — мобильная техподдержка. Приложение, которое позволит общаться со специалистом техподдержки в удобном формате мессенджера — как в Viber или WhatsApp.
Мы реализовали функцию, которой, насколько я знаю, в России пока ни у кого нет. Это общение с умным роботом. В чем суть: мы составили список самых популярных обращений наших абонентов, и научили специальную программу, которая работает по сложным алгоритмам, решать большинство из них без привлечения оператора. Она разговаривает на хорошем русском языке и может самостоятельно вмешиваться в работу сети для исправления проблемы абонента. В чем плюс такой программы для пользователя — она отвечает практически моментально, даже самый лучший оператор физически не успеет так быстро среагировать. Это значительно экономит время абонентов.
Кроме того, через приложение можно закинуть деньги на счет, узнать последние новости, найти пункты приема платежей.

— Второе мобильное приложение "Большое ТВ" — развитие нашей услуги по предоставлению цифрового телевидения. Это приложение для продвинутых пользователей, которое в перспективе позволит полностью отказаться от привычного пульта дистанционного управления. Пользователь будет управлять со смартфона воспроизведением телеканалов и фильмов.
Мы проанализировали перспективы развития телевизионных интерфейсов и пришли к выводу, что в их основе лежат две вещи — социализация и продвинутая рекомендательная система. Однако это невозможно сделать в общем для всей семьи интерфейсе приставки, в котором нет удобной клавиатуры. В рамках мобильного приложения все эти проблемы успешно решаются.
Приложение "Большое ТВ" сократит время на поиск фильма в каталоге или на включение нужного телеканала. Пользователь сможет подписываться на уведомления о выходе новых серий, пользоваться архивом телепередач, рекомендациями на основе предпочтений, смотреть каналы на экране смартфона.

— Да, в 2015 году мы провели два уже традиционных киберфестиваля Good Line Open, которые в сумме собрали пять тысяч человек. Более 16 тысяч кузбассовцев побывали на кинопоказах под открытым небом в шести городах, а в рамках акции "Дари добро: Посади дерево" в парках Кузбасса появилось почти 200 тысяч новых сосен. Всего более 40 000 человек посетили наши мероприятия в прошлом году.
Мы настроены продолжать. Весной и осенью в Кузбассе пройдут киберфестивали, в конце лета пройдут кинопоказы. А вот наши посадки заменят другие мероприятия. Какие — пока секрет.

— Мы четко понимаем, что собираемся реализовать. Так как мы нацелены на развитие, нам нужны новые люди в наши проекты.

— Идеи — это только верхушка айсберга. Главное — реализация, которая требует значительных инвестиций в инфраструктуру и подготовку кадров. Good Line может себе это позволить, насчет других — не уверен.

— Вы правильно заметили, сейчас мы размещаемся в пяти зданиях, стоящих рядом. Это очень сильно мешает работе. Поэтому в данный момент мы строим штаб-квартиру. Её планировка направлена на эффективную проектную коммуникацию. Все наши наработки строятся через создание рабочих групп сотрудников из разных отделов для решения конкретных проектов. Суть нашей штаб-квартиры — максимально комфортные условия для групповых коммуникаций. Ее прототипом стал it-офис "ЭТО_", который мы открыли три года назад на проспекте Кузнецком.

— В том, что мы никогда не оглядывались на то, что делали остальные, а всегда ориентировались на собственное понимание того, как должно быть правильно.
Мы же не пытались сделать самый быстрый интернет в России, мы просто создавали качественную сеть. Так получилось, что наш интернет стал самым быстрым.
Десять лет назад, когда сервисная поддержка никак не влияла на успех оператора, мы потратили колоссальное количество сил на улучшение обслуживания абонентов. Опять же, мы это делали не из-за знания, что через 10 лет кому-то понадобится сервис. Просто считали, что человеку просто необходимо помочь пользоваться такой сложной услугой, как интернет.
Это все было бы невозможно без уникальных людей, которые являются основной всех наших достижений. Два года назад мы, наконец, умудрились сформулировать миссию, по которой интуитивно жили все эти годы: "Мы — центр притяжения небезразличных жителей Кузбасса, которые могут и используют лучшие мировые практики в своей работе. Именно поэтому мы создаем яркие, удобные продукты и услуги, за которые люди готовы платить".