На территории проживают более 1,2 млн. человек. А кроме самих жителей существует бесчисленное количество юридических лиц, которые также являются абонентами "ЭкоТек".

И большая часть из них поступает в колл-центр на телефон горячей линии. Эффективность работы колл-центра - это всегда работа большой команды людей, и её основу составляют операторы. От них зависит и качество обслуживания, и степень удовлетворенности клиентов. Поэтому и внимание к работе операторов уделяется особое.

Одновременно в "ЭкоТек" на линии работают восемь операторов.

И все они всегда заняты, кроме перерыва на обед, конечно.

"Работа оператора колл-ценра не так проста, как может показаться на первый взгляд. Казалось бы, принимаешь звонки, сидишь в комфортном офисе, чай, печеньки, но основная наша обязанность – это общение с людьми, а здесь надо быть готовым к любым сценариям: и к негативным разговорам, и сложным вопросам, и к вопросам вне нашей компетенции, при этом помочь человеку в любом случае нужно. И важно всю информацию корректно внести в программу, которая тоже простая только на первый взгляд.".

Как оператор успевает одновременно и разговаривать, и вносить всю информацию и искать ее?

Это стало возможным благодаря современному программному обеспечению, которое помогает максимально комфортно провести беседу и зафиксировать всю информацию по клиенту, к тому же операторы могут по адресу посмотреть полную картину: количество контейнеров, их назначение, расположение и т.д.

"Звонки поступают от разных клиентов. Их много, и ты всегда на линии. Не каждый выдержит такую нагрузку. Поэтому в "ЭкоТек" мы постоянно проходим различные тренинги, которые учат и помогают справляться с усталостью и стрессом".
"Каждый звонок мы начинаем с того, что здороваемся, представляемся, благодарим клиента за звонок и спрашиваем его имя. Обмен нашими именами помогает нам персонализировать клиента и быстрее наладить контакт с ним. Так же благодарность клиенту за то, что он нашел время позвонить нам, дает ему понять, что его ценят и он важен для компании.

Ежедневно на горячую линию поступает большой объем звонков и каждый из них – индивидуален.

Поэтому в компании нет строгого регламента по ведению диалога с клиентом. Скорее, тактическая карта, которая помогает не увести оператора и клиента от сути звонка и быстрее ответить следующему абоненту.

"Если понимаем, что человек начинает одно и тоже повторять, уточняем ответили ли мы на ваш вопрос. Если люди перестают говорить по теме, то мы их аккуратно возвращаем: "Давайте все-таки решим ваш вопрос". Максимальная вовлеченность в суть вопроса человека позволяет быстрее решить его проблему".

Уловить настроение клиента, выявить проблему, с которой он звонит (часто абонент не может сформулировать вопрос), отработать негатив и сохранить доброжелательный настрой – задачи, посильные лишь подготовленному сотруднику. Поэтому все операторы-новички обязательно проходят стажировку с опытными сотрудниками.

"С чистого листа"

Чтобы не перегружаться, у операторов существует часовой перерыв, и как провести это время каждый оператор решает самостоятельно. Можно его дробить или, наоборот, пойти прогуляться и полноценно пообедать.

"Но в целом наша работа больше положительная. У нас дружный коллектив, который с удовольствием принимает новых сотрудников в свою команду. В конце смены часто слышны различные истории, которыми девочки, смеясь, обмениваются друг с другом, делятся опытом и советами. Мы совместно проводим время как на работе, так и за ее пределами. Немало важно и наличие поддержки со стороны руководства, которое всегда относится с пониманием и готово подсказать и научить.

А главное, каждый сотрудник, который работает в нашей команде, понимает, что он ценен и важен, так как помогает делать юг Кузбасса чище".